Verant

Una de las claves de la gestión de la RSE es establecer un adecuado diálogo con los diversos grupos de interés (stakeholders, en la jerga). Pero no todos ellos influencian (o son influenciados) de la misma manera por la empresa, por lo que es necesario PRIMERO, mapear todos los grupos de interés y SEGUNDO, ponderarlos para luego interactuar con ellos.

Hacemos esto porque es muy común que una sola decisión empresarial impacte de manera diferente en diversos grupos de interés.  Una decisión puede perjudicar a algunos y beneficiar a otros, o perjudicar a más de uno en detrimento de un pequeño grupo. Entonces, un mapeo ponderado nos servirá de guía para saber, en términos generales y objetivos, en quién debería pensar primero cuando se toma una decisión corporativa.  El mapeo de stakeholders ayuda a tomar decisiones eficaces para las empresas, genera consenso interno y permite prevenir amenazas, reduciendo el riesgo. Subimos el precio de este producto?  Discontinuamos este servicio? Apoyamos a tal o cual causa social? Sacamos una solicitada en los medios?  El mapeo ponderado nos dará un elemento adicional de ayuda para decidir lo correcto para la empresa en función de los impactos previsibles sobre las partes implicadas.

MAPEAR

Para mapear los grupos de interés, es necesaria una combinación de datos “duros” y “blandos”.  Por un lado, saber quiénes son los accionistas y acreedores, proveedores y clientes de peso, sindicatos relacionados, competencia, entre otros, son todos datos que surgen de los datos contables, estatutos, convenios colectivos y otros documentos formales.  Esto se debe complementar con entrevistas con los principales tomadores de decisiones de la empresa en las diversas áreas, para conocer los subgrupos en detalle, indagar sobre la relación con las autoridades, los medios, la comunidad local.  La idea aquí es hacer una lista larga, exhaustiva, donde se cubran todos los posibles grupos de interés.  Nadie debe quedar afuera.

PONDERAR

Ahora es momento de ordenar esa lista.  El objetivo es saber qué stakeholders deberían pesar más y cuáles menos cuando se toma una decisión corporativa. Para ello, hay que valorar de alguna manera (ALTO/MEDIO/BAJO, escala numérica, o algún otro método intuitivo) para cada grupo de interés:

• Este grupo influencia nuestro desempeño económico / social / ambiental
• Este grupo es influido por nuestro desempeño económico / social / ambiental
• Este grupo puede influir o ser influenciado en el futuro
• Este grupo tiene dependencia respecto de la empresa

Si esta ponderación es realizada por los diferentes referentes internos de la empresa,  se puede hacer de manera negociada (es decir, que todos se pongan de acuerdo en la valoración) o bien que cada quién la realice por separado y luego promediar los resultados.  En definitiva, la combinación de todos estas valoraciones, ordenas de mayor a menor, nos dará el NIVEL DE CRITICIDAD de cada uno. Los resultados obtenidos en este consenso, ya sea por la vía democrática o por la vía aritmética, suelen ser sumamente esclarecedores a nivel interno. 

Lo habitual es que los accionistas, clientes y empleados ocupen los principales lugares de la tabla (hay casos donde los primeros puestos son ocupados por otros grupos).  Cuánto más crítico es un accionista que un cliente dependerá, en cada empresa, de múltiples factores.  Escudriñar sobre esos asuntos y buscar explicaciones es un valor agregado de este ejercicio. 

Entonces, al tomar una decisión, la lógica indica que se debería beneficiar y responder a las iniciativas de los grupos de interés más críticos por sobre aquellos menos críticos.  Sin embargo, tampoco se puede tomar esta conducta siempre, pues también habrá que considerar decisiones anteriores para no perjudicar siempre al mismo grupo.  Un stakeholder de bajo nivel de criticidad permanentemente desatendido puede transformarse en una amenaza.  Se trata siempre de una combinación inestable entre consideraciones con foco angosto (esa decisión) y de foco amplio (esa decisión en el contexto de las demás decisiones).

Reiterar periódicamente, mezclar con un buen relevamiento de expectativas, incorporar diálogo transparente, comunicar bien y salpimentar a gusto.

Joel Glotzer

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